淘宝が双11までに高齢者向けのオペレーターサービスを導入

2022年10月12日、淘宝（タオバオ）は、1か月後に迫る双11セールまでに定年退職した高齢者に向けたオペレーターサービスを導入する予定であることが明らかになった。実際のオペレーターが交換・返品などアフターサービスのアシスタンスを行うほか、薬剤師による薬品購入時の問診など、高齢者に特化したサービスを提供する予定だという。

2021年12月の時点で、中国において60歳以上の高齢者のネットショッピング普及率は52.1%に達している。しかし淘宝の統計によると、頻繁にネットショッピングをする若者世代に比べて、高齢者が必要な場面で返品や交換などのアフターサービスを受ける割合は20％程度しかないという。機械による自動応答ではなく、実際のオペレーターによるマニュアルサービスを提供することで高齢者のオンラインショッピング体験を高める狙いがある。

淘宝は昨年の双11セールの際には、大きめのフォントを使い、ページレイアウトを簡略化した『高齢者モード』を導入している。高齢者は文字入力を苦手とするケースが多いため、直感的に利用できる音声入力機能も取り入れた。迫りくる高齢化社会に向けて中国の各ECサービスは高齢者向けのサービス拡充を急いでいる。